Chat omnichannel: o que é e quais os benefícios?

O chat omnichannel é uma ferramenta que proporciona diversas vantagens para empresas que desejam ter uma comunicação simples, rápida e facilitada com o cliente final.

Os negócios que desejam prosperar devem estar atentos ao que os clientes estão dizendo. De acordo com um levantamento feito pela Zendesk em 2022:

• 86% dos clientes esperam que os agentes de atendimento tenham todas as informações relevantes para solucionar sua questão;
• 83% desejam continuar a conversa, sem nenhum problema, em todos os canais de atendimento;
• 71% estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais;
• 70% querem fazer uso de canais que já conhecem.

Esses percentuais mostram claramente o que o cliente está pedindo: um atendimento personalizado e o chat omnichannel será uma grande aliado das empresas nesta empreitada.

Nesse artigo você vai entender o que é chat omnichannel e quais suas vantagens, mas antes de descobrir o que é esse chat, vamos conhecer o conceito de omnichannel!

O que é omnichannel?

Omnichannel significa todos os canais. É uma estratégia integrada de se comunicar com seu cliente e realizar vendas em diferentes canais, unindo, em muitos casos, online e offline.

O mais interessante no omnichannel é o poder de oferecer uma experiência de marca completa para o seu cliente.

Se você ainda não entendeu o que é omnichannel, vamos te dar um exemplo:

• Muitas lojas oferecem um produto em um ambiente online, em que você pode efetuar a compra e retirar na loja física.
• Outras, oferecem até mesmo a possibilidade de compra online com troca na loja física.

Assim, com esses exemplos podemos entender que você deixa de ter uma experiência somente online ou somente offline, para ter uma experiência omnichannel.

Segundo um levantamento da Harvard Business Review, 73% dos entrevistados são “clientes omnichannel”, ou seja, clientes que compram no ambiente físico e também no online. Para clientes com esse perfil as empresas precisam oferecer o atendimento adequado!

Atendimento omnichannel o que é?

O atendimento omnichannel está diretamente atrelado a essa estratégia de venda multicanal: se você for até uma loja retirar um produto que comprou pela internet, receberá, presencialmente, um atendimento omnichannel.

Existem também ferramentas de atendimento omnichannel ou até mesmo atendimento omnichannel no WhatsApp, por isso, agora vamos conhecer o chat omnichannel.

O que é chat omnichannel? 

Chat omnichannel ou omnichat é uma forma de comunicação multicanais, que possibilita a comunicação integrada com o cliente, independente do canal que ele esteja falando. Dessa forma, esse processo ocorre por meio de uma ferramenta de atendimento omnichannel.

Isso significa que o cliente pode estar falando do Messenger do Facebook, do Direct Message do Instagram, do WhatsApp ou do chat do site, ele terá um atendimento integrado e personalizado, bastando se identificar. 

Esse tipo de comunicação multicanal apresenta inúmeras vantagens, vamos conhecer algumas nos próximos tópicos! 

4 principais benefícios do chat omnichannel 

1. Atende a diferentes perfis de público

Um dos maiores ganhos que existem com o chat omnichannel é o atendimento eficiente a diferentes perfis de público, já que você não obriga o cliente a entrar em contato por um local específico e sim por onde ele se sente mais à vontade e tem maior familiaridade.

Esse benefício, inclusive, corrobora com o desejo de muitos clientes, que foi levantado na pesquisa da Zendesk, citada na introdução desse texto: as pessoas preferem se comunicar por canais que já conhecem!

1. Evita repetições

O atendimento integrado feito por meio do chat omnichannel oferece um grau de personalização muito importante para o cliente: evita que ele repita o seu problema inúmeras vezes.

Muitas pessoas já passaram por esse problema e por isso até evitam entrar em contato com determinadas empresas.

É natural que determinados temas passem por diferentes pessoas até que sejam resolvidos, mas com um software omnichannel nenhum atendente pegará o “bonde andando” sem entender nada, pois lá haverá um histórico que poderá ser consultado antes de seguir com o suporte.

1. Traz flexibilidade

Muitas pessoas já ligaram para a central de atendimento e descobriram que não poderiam registrar sua reclamação ou tirar sua dúvida, pois o horário de expediente já havia encerrado. 

Isso é realmente frustrante, principalmente se o cliente tem apenas aquele horário para resolver sua questão! 

Com o chat omnichannel esse problema pode ser eliminado, pois o cliente conseguirá registrar sua queixa a qualquer momento, isso não significa que ele será respondido na hora, mas ele conseguirá, ao menos, iniciar a resolução do seu problema.

1. Traz maior satisfação

O chat omnichannel traz um atendimento mais próximo, rápido, flexível e humanizado. Assim, isso faz com que o cliente se sinta mais satisfeito, o que gera retenção do consumidor e também indicações para amigos e familiares. 

De acordo com a pesquisa com o Relatório de Tendências CX Trends 2022 da Zendesk, cerca de 61% dos clientes afirmaram que recorreriam ao concorrente após uma única experiência ruim com uma empresa.

Esse número expressivo, nos diz claramente que o atendimento personalizado ao cliente, com qualidade, deve ter cada dia mais prioridade e é aí que o chat omnichannel pode impulsionar essa estratégia. 

Ferramenta de atendimento omnichannel

O chat omnichannel possibilita uma coisa muito importante: que o cliente se sinta ouvido e não se sinta um número em meio a tantos consumidores.

Para que esse atendimento ocorra da forma esperada é necessário o uso de um software omnichannel que integre diversos aplicativos de mensagens como o Zendesk Service!

O levantamento CX Trends 2022, mostrou que 65% das empresas desejam adicionar ferramentas que permitam que os agentes trabalhem em vários canais. A sua empresa não vai ficar fora dessa tendência de mercado certo?

Proporcione a melhor experiência para o seu cliente usando um software na medida certa que forneça suporte conversacional em qualquer canal escolhido pelo consumidor! Por isso, é hora de mergulhar na estratégia de chat omnichannel e impulsionar o seu negócio!